Ziua a treia din tabăra de Social Media de la Pârâul Rece a adus în discuţie unul dintre cele mai interesante subiecte de la aceată ediţie: brandingul personal. Patru vorbitori de soi au pus problema pe… ecranul destinat prezentărilor, primul fiind Ştefan Liuţe de la Storience, care a avut o sesiune mai degrabă introductivă dar foarte bine documentată şi argumentată intitulată “Evangheliştii”:
Sunt fan Nokia de aproximativ zece ani, de când am folosit primul meu telefon de la ei. În toţi aceşti ani, am schimbat, probabil, vreo 7 sau 8 aparate. Toate au fost Nokia. Acum folosesc un N8 şi sunt foarte happy cu el.
Taman de aceea, fiindcă e love brand, cum s-ar spune, vestea de astăzi, cu privire la închiderea fabricii de la Jucu mi-a picat cam strâmb, fiindcă îmi e greu să mai plac Nokia după ce-i lasă pe 2200 din compatrioţii mei fără job într-o perioadă în care şomajul e-n floare.
Nu vreau să comentez decizia de business a companiei finlandeze, cu atât mai mult cu cât, cumva (să mă iertaţi!), mi se pare logică: piaţa pentru telefoane ieftine (ca cele produse la Jucu) e în Asia iar materia primă e tot acolo. În plus, nu cred că le e simplu şi mi se pare un gest de respect că cel care a dat vestea angajaţilor şi le-a răspuns la întrebări nu e vreun directoraş, nu e nici măcar Country Managerul ci chiar şeful ăl mare din Finlanda, CEO-ul Stephen Elop.
Ce mi se pare, însă, de comentat, este decizia Nokia România de a nu anunţa sau discuta despre Jucu pe conturile sale de Social Media. Pot, până la o limită, să înţeleg de ce au ales să nu intre în discuţii şi, la insistenţele mele pe Twitter, să mă trimită la o pagină de comunicări corporate a companiei mamă.
Totuşi nu pot să nu mă întreb de ce Nokia România alege să nu-şi reasigure utilizatorii din România (şi fanii: pe FB sunt 53.665 de fani, deloc puţini, aş zice!) că, de fapt, brandul nu pleacă nicăieri şi că, dincolo de regretabila închidere a fabricii, Nokia e bine.
Mie mi s-ar părea firesc acum ca brandul să compenseze cumva, prin comunicare, percepţia negativă inerentă ce vine odată cu închiderea fabricii din România, în loc să tacă mâlc pe reţelele sociale, adică fix acolo unde interacţiunea cu utilizatorul ar trebui să fie din seria “connecting people”. Nu de alta, dar eu am nevoie să folosesc un telefon produs de un brand care îmi place şi să fiu mândră de asta.
Deci, Nokia, pricep că treci prin momente neplăcute în România, acum, dar eu, utilizatorul tău, am nevoie să ştiu că pot să te plac în continuare.
PS poza cu zările e făcuă cu N8 :)
Faptele. Pe 25 august, Karen Pascoe era pregătită să zboare din NewYork în California, acolo unde primise o ofertă bună de job. Alături de ea şi de multe bagaje, se aflau cei doi prieteni îmblăniţi, Jack şi Barry, doi motani pe care Karen îi “înfiase” prin intermediul unui centru de adopţii.
Karen face check-in, predă cuştile celor doi motani cu motani cu tot, şi aşteaptă liniştită anunţul de îmbarcare… până când un membru al staff-ului American Airlines vine să-i spună că Jack the Cat s-a pierdut. Ea se îmbarcă, totuşi, într-o cursă târzie către California, cu asigurările de rigoare din partea companiei aeriene, cum că motanul va fi căutat, găsit şi trimis la ea.
“Atacul”
Acest lucru nu se întâmplă, însă, în ciuda mailurilor şi telefoanelor lui Karen către AA, la care compania nu răspunde decât după aproape trei zile, pe 28, şi destul de evaziv. În disperare de cauză, Karen a făcut o comunitate pe facebook numită Jack the Cat is Lost in AA Baggage at JFK prin intermediul căreia cere publicului s-o ajute să facă un pic de presiune la AA pentru găsirea motanului. În scurt timp, comunitatea strânge peste o mie de iubitori de pisici, şi nu numai, plini de compasiune, toţi exprimându-şi dezaprobarea cu privire la lipsa de reacţie a AA dar amintind, în treacăt sau nu, şi despre experienţe neplăcute avute de ei cu aceeaşi companie.
Nu uitaţi că între timp NY a fost vizitat de uraganul Irene, aeroportul JFK a fost închis, zborurile anulate, după care a urmat reluarea activităţii cu toată nebunia presupusă de acest lucru pentru orice linie aeriană. Numai de Jack nu le ardea lor… Însă în timp ce oricine înţelege problemele cauzate de un uragan, pierderea motanului Jack şi lipsa de reacţie n sensul ăsta n-au fost deloc aspecte pentru care publicul să găsească vreo urmă de simpatie.
Reacţia companiei
Probabil AA nu s-a gândit nici o clipă că pierderea unui motan se poate transforma într-o reală criză de PR, după cum probabil nu a luat în calcul nici presiunea pe care o comunitate pe facebook o poate pune – acum, când scriu sunt 5700 members – dovadă fiind faptul că abia duminică au contactat-o pe stăpâna lui Jack, ca să-i spună că nu i-au găsit motanul.
Dar comunitatea iubitoare de motan creştea, comentariile se adunau, apăruseră şi pe Twitter (@findjackthecat dar şi un #findjackthecat) şi pe pagina de FB a companiei… ceva trebuia făcut! Aşa că au început să răspundă la comentarii şi, de luni, postează updates frecvente pe facebook cu privire la eforturile făcute pentru găsirea lui Jack. Pe cheltuiala lor, Karen a fost invitată la NY să asiste la toată acţiunea.
Măsuri concrete
AA au pus postere peste tot în aeroport, sunt consultaţi de Mayor’s Alliance Society (un mare ONG) pentru a instala un anumit tip de capcane. Nu au uitat să pună apă şi mâncare în cuşca lui Jacj în cazul în care acesta doreşte să revină acolo, au alertat toate companiile aeriene care operează pe JFK pentru a le cere ajutorul, fac şedinţe la câteva ore pentru a se pune la curent cu activităţile pentru găsirea pisicii, ce să mai, o întreagă desfăşurare de forţe. Printre rânduri, n-au uitat să spună că îşi revizuiesc politicile în ceea ce priveşteun mai bun transport al animalelor.
Îi costă bani? Cu siguranţă!, şi cred că îi costă mai mult acum, când trebuie să facă dovada şi chiar să mişte o mulţime de oameni pentru găsirea pisicii, decât i-ar fi costat dacă se oboseau să răspundă la telefoanele şi emailurile lui Karen, imediat după incident, făcând doar ce fac de obicei în astfel de cazuri.
Să sperăm că Jack the Cat va fi găsit curând şi nevătămat. În caz contrar, AA va avea mereu lipită eticheta de companie aeriană care pierde animale. Bad for business! Cu siguranţă, însă, indiferent de deznodământ, ăsta o să fie case study prin şcolile de comunicare.
PS nu pot să nu mă întreb ce reacţie ar fi avut Tarom! Şi pe voi vă ia râsul când vă gândiţi, nu?!