Acum vreo două luni vă povesteam cum motanul Jack a pus pe jar American Airlines, ditai compania americană de transport aerian, provocând un adevărat dezastru de PR. Pe scurt povestea e aşa: în timp ce se afla, în cuşcă, în custodia American Airlines, urmând să plece, alături de Karen Pascoe, stăpâna sa, în California, Jack a dispărut. Nu se ştie cum, iar American Airlines a refuzat să facă publice înregistrările video care ar fi putut lămuri acest aspect.

Între timp, pagina de FB creată pentru cei care doreau să fie la curent cu operaţiunile de căutare a ajuns la peste 25.000 de fani, iar vocile care criticau American Airlines erau din ce în ce mai puternice, mai multe şi mai furioase, în timp ce compania dădea din colţ în colţ.

Acum vreo 10 zile, Jack a fost găsit, chiar în incinta aeroportului, dar nu de către cei de la AA, ci de către un lucrător vamal, după ce o parte dintr-un plafon s-a prăbuşit odată cu mult căutatul Jack. Motanul era deshidratat, nemâncat, au estimat veterinarii, cam de când se pierduse, asta cu toate că cei de la AA au pretins că au aşezat apă şi mâncare pentru Jack în diverse puncte din uriaşul aeroport JFK.

N-am scris atunci, pentru că starea lui Jack nu era, desigur, prea bună. Update-urile de pe Facebook arătau, totuşi, că motanul se va face bine, şansele păreau destul de mari în favoarea unui sfârşit fericit, chiar dacă, de când a fost găsit, Jack a avut mereu perfuzie în lăbuţă. În plus, de la cădere, bietul motan se rănise destul de sever la spate, avea julituri şi răni care nu se închideau din pricina faptului că era subnutrit de atâta vreme.

După toate încercările de a-l salva, însă, medicii au decis că Jack nu-şi va reveni, că rănile, perfuzia şi celelalte tratamente sunt, oricum, foarte dureroase pentru el, şi că cea mai bună soluţie, în cazul lui, este eutanasierea, aşa că Jack the Cat a murit.

În timp ce scriu rândurile astea, domnul Sony doarme senin pe canapea, lângă mine. Şi nu pot decât să mă gândesc cât de oribil trebuie să fie această experienţă pentru Karen, stăpâna lui Jack, să ai un animal de companie, să ţi-l piardă unii care erau plătiţi să aibă grijă de el, să nu ştii nimic despre soarta lui vreo două luni, apoi să-l regăseşti, să speri că o să fie bine şi, într-un final, să autorizezi eutanasierea lui. Sincer, eu aş muri de gât cu oricine ne-ar pune, pe mine şi pe domnul Sony, să trecem printr-un asemenea coşmar.

Sper că American Airlines vor avea parte de un proces oribil şi de nişte costuri care să-i doară cam pe cât îmi imaginez euc-o doare acum pe Karen şi, de asemenea, de un PR şi mai rău decât au avut până acum – şi cel mai probabil aşa va fi!

Între timp, cei care au avut grijă de pagina lui Jack pregătesc “Legea lui Jack”, una care să oblige companiile aeriene americane la mai multă responsabilitate faţă de transportul animalelor începând cu a le pune zgardă cu GPS în perioada în care le au în custodie. Şi, cu siguranţă, nu se vor opri aici.

Nu, motanul încă nu a fost găsit şi, după ce o pet-detective şi căţelul ei au fost aduşi la faţa locului, se estimează că Jack n-ar mai fi în aeroport. Din acest motiv, a fost emisă o alertă, mai precis Pet Amber Alert, iar comunitatea online şi oamenii care locuiesc în jurul JFK sunt rugaţi să posteze afişe cu moaca pisoiului care a pus pe jar ditai compania aeriană. Şi se oferă şi o recompensă la mărirea căreia oricine poate contribui, dacă doreşte să o facă, via Pay Pal.

American Airlines este în continuare ciuca bătăii online, cu atât mai mult cu cât au refuzat să arate stăpânei lui Jack înregistrările video din zona în care s-a pierdut pisica pentru că, spun ei, conform Patriot Act, ar fi secrete, şi nici nu vor să explice misterul prin care Jack a reuşit să iasă din cuşca lui după ce le fusese predat la îmbarcare.

De urmărit în continuare acest caz, cu atât mai mult cu cât iniţiatorii comunităţii de pe Facebook au spus foare clar şi răspicat că intenţionează să facă în aşa fel încât o asemenea poveste tristă să nu se mai întâmple nimănui şi fac diverse demersuri în sensul ăsta. Mai mult ca sigur, au fost contactaţi şi nişte avocaţi…

PS poate unii dintre voi se întreabă de ce atâta tam-tam pentru o mâţă. Cu siguranţă, sunteţi cei car nu aveţi animal de companie dar vă asigur că şi eu şi oricare alt stăpân de animăluţ pe care îl ştiu am rupe în două cu plăcere pe oricine ne-ar pierde ori ne-ar răni prietenul necuvântător.

Observ că articolul despre cum un motan bagă American Airlines în (PR de) criză a atras atenţia multora – vă mulţumesc pentru recomandări! Povestea, însă, continuă, şi vorbim tot de o chestie PR-related. Între timp, Jack the Cat nu a fost găsit iar ultimul update al AA e destul de palid în comparaţie cu precedentele din 29 şi 30 august, doar câteva rânduri:

Our JFK employees continue to diligently search for Jack the Cat.  Unfortunately there are no confirmed sightings of Jack at this time.
As well as our oneworld alliance partners, we have asked all other airlines at JFK to join us in the search for Jack.

Între timp, comunitatea celor care sunt preocupaţi de soarta lui Jack s-a dublat (pls Like, să crească şi mai mult!), ca număr, de ieri până azi, respectiv a ajuns la peste 11.000 de persoane, continuă să crească şi deja se aud voci care propun boicotarea AA până la găsirea motanului pierdut iar nemulţumirea faţă de reacţia companiei creşte.

Între timp, Virgin Airlines profită de criza prin care trece AA şi lansează, ieri, adică la trei zile după ce pierderea lui Jack a devenit publică, un program care se numeşte nici mai mult nici mai puţin decât: “No Chihuahua Left Behind” – adica o super reducere pentru transportul acesto animalele pe teritoriul SUA şi spre Mexic: doar 25 de dolari. Asta în timp ce taxele pentru orice animal transportat cu American Airlines variază între 125 şi 175 de dolari.“No Chihuahua Left Behind” e un program demarat de Virgin în parteneriat cu San Francisco Animal Care and Control prin care transportă căţeii spre coasta de est sau Mexic, acolo unde cererile pentru adopţia lor sunt semnificativ mai mari. Ocazie cu care drăguţii de la Virgin au anunţat şi introducerea unei serii noi de obiecte în magazinul lor, una “pet-friendly”, care include, printre altele, şi un hanorac special pentru căţei.

Mai mult, odată cu lansarea unei noi destinaţii, Puerto Vallarta, 25 de dolari din preţul oricum promoţional al biletului, sunt dona’i de Virgin pentru transportul unui chihuahua spre noii lui stăpâni.

Ştiu, nouă nu prea ne plac căţeii ăştia mici şi aparent isterici, dar americanii sunt înnebuniţi după ei!

Absolut de admirat viteza de reacţie a celor de la Virgin în contextul cu Jack the Cat! Şi, apropo, toată povestea am aflat-o pentru că a fost share-uită de un user în pagina cu Jack the Cat, semn că publicul reacţionează şi face diferenţa! WTG, Virgin!

Faptele. Pe 25 august, Karen Pascoe era pregătită să zboare din NewYork în California, acolo unde primise o ofertă bună de job. Alături de ea şi de multe bagaje, se aflau cei doi prieteni îmblăniţi, Jack şi Barry, doi motani pe care Karen îi “înfiase” prin intermediul unui centru de adopţii.

Karen face check-in, predă cuştile celor doi motani cu motani cu tot, şi aşteaptă liniştită anunţul de îmbarcare… până când un membru al staff-ului American Airlines vine să-i spună că Jack the Cat s-a pierdut. Ea se îmbarcă, totuşi, într-o cursă târzie către California, cu asigurările de rigoare din partea companiei aeriene, cum că motanul va fi căutat, găsit şi trimis la ea.

“Atacul”

Acest lucru nu se întâmplă, însă, în ciuda mailurilor şi telefoanelor lui Karen către AA, la care compania nu răspunde decât după aproape trei zile, pe 28, şi destul de evaziv. În disperare de cauză, Karen a făcut o comunitate pe facebook  numită Jack the Cat is Lost in AA Baggage at JFK prin intermediul căreia cere publicului s-o ajute să facă un pic de presiune la AA pentru găsirea motanului. În scurt timp, comunitatea strânge peste o mie de iubitori de pisici, şi nu numai, plini de compasiune, toţi exprimându-şi dezaprobarea cu privire la lipsa de reacţie a AA dar amintind, în treacăt sau nu, şi despre experienţe neplăcute avute de ei cu aceeaşi companie.

Nu uitaţi că între timp NY a fost vizitat de uraganul Irene, aeroportul JFK a fost închis, zborurile anulate, după care a urmat reluarea activităţii cu toată nebunia presupusă de acest lucru pentru orice linie aeriană. Numai de Jack nu le ardea lor… Însă în timp ce oricine înţelege problemele cauzate de un uragan, pierderea motanului Jack şi lipsa de reacţie n sensul ăsta n-au fost deloc aspecte pentru care publicul să găsească vreo urmă de simpatie.

Reacţia companiei

Probabil AA nu s-a gândit nici o clipă că pierderea unui motan se poate transforma într-o reală criză de PR, după cum probabil nu a luat în calcul nici presiunea pe care o comunitate pe facebook o poate pune – acum, când scriu sunt 5700 members – dovadă fiind faptul că abia duminică au contactat-o pe stăpâna lui Jack, ca să-i spună că nu i-au găsit motanul.

Dar comunitatea iubitoare de motan creştea, comentariile se adunau, apăruseră şi pe Twitter (@findjackthecat dar şi un #findjackthecat) şi pe pagina de FB a companiei… ceva trebuia făcut! Aşa că au început să răspundă la comentarii şi, de luni, postează updates frecvente pe facebook cu privire la eforturile făcute pentru găsirea lui Jack. Pe cheltuiala lor, Karen a fost invitată la NY să asiste la toată acţiunea.

Măsuri concrete

AA au pus postere peste tot în aeroport, sunt consultaţi de Mayor’s Alliance Society (un mare ONG) pentru a instala un anumit tip de capcane. Nu au uitat să pună apă şi mâncare în cuşca lui Jacj în cazul în care acesta doreşte să revină acolo, au alertat toate companiile aeriene care operează pe JFK pentru a le cere ajutorul, fac şedinţe la câteva ore pentru a se pune la curent cu activităţile pentru găsirea pisicii, ce să mai, o întreagă desfăşurare de forţe. Printre rânduri, n-au uitat să spună că îşi revizuiesc politicile în ceea ce priveşteun mai bun transport al animalelor.

Îi costă bani? Cu siguranţă!, şi cred că îi costă mai mult acum, când trebuie să facă dovada şi chiar să mişte o mulţime de oameni pentru găsirea pisicii, decât i-ar fi costat dacă se oboseau să răspundă la telefoanele şi emailurile lui Karen, imediat după incident, făcând doar ce fac de obicei în astfel de cazuri.

Să sperăm că Jack the Cat va fi găsit curând şi nevătămat. În caz contrar, AA va avea mereu lipită eticheta de companie aeriană care pierde animale. Bad for business! Cu siguranţă, însă, indiferent de deznodământ, ăsta o să fie case study prin şcolile de comunicare.

PS nu pot să nu mă întreb ce reacţie ar fi avut Tarom! Şi pe voi vă ia râsul când vă gândiţi, nu?!