Probabil știți deja scandalul United, cu pasagerul târât din avion, cu reacția incredibil de proastă a companiei, atât printr-o poziție oficială, cu o declarație a CEO-ului, Oscar Munoz, dar și cu o scrisoare a acestuia către angajații companiei. Ambele sunt un model de pus în manualele de PR la capitolul Așa nu!, și au cauzat reacții puternice în presă și în social media, boicot și o scădere de trei patru procente a acțiunilor companiei la bursă – adică o pierdere de vreo 830 de milioane de dolari. Not good. Mai mult, compania care se laudă ca fiind principalul transportator aerian în relația US-China se ???bucură??? de reacții foarte rele și din partea chinezilor, fiind acuzată de discriminare întrucât pasagerul târât din avion era un medic de origine asiatică.
Am citit multe reacții referitoare la această criză (probabil cea mai nașpa criză de PR de anul ăsta) și nu găsesc nici o voce cât de cât rațională care să spună altceva decât că United a tratat povestea asta incredibil de greșit. De fapt, și mie mi se pare greu de crezut că o companie atât de mare poate să facă niște gafe atât de cumplite de PR în anul de grație 2017. Și nu vorbesc de nuanțe, cuvinte alese prost (deși au și din astea, vezi ???re-accommodate???) ci de felul în care au tratat toată povestea! Și ăsta e doar începutul crizei, dacă nu aleg să trateze chestia asta într-o manieră mai umilă și să admită că au greșit și că au fost nesimțiți.
Nu e doar o problemă de imagine, care, eventual, trece, ci una în care niște milioane de chinezi sunt pissed pe compania ta care zboară des (de) acolo, una în care acționarii sunt pissed că pierd bani, una în care americanii (și nu doar ei) te boicotează și-și taie cardurile tale, live, pe net, una în care nimeni n-are nici un motiv să fie sigur că felul în care a fost tratat pasagerul târât ieri din avion nu i se poate întâmpla, de asemenea, atâta timp cât reacția companiei este să minimizeze întâmplarea, să nu regrete, să nu-și ceară scuze, să nu promită cu mâna pe profit că nu se va mai repeta.
Premiu de comunicatorul anului pentru Oscar Munoz de la PR Week
Dar mai e ceva. Ceva care privește industria de PR într-o manieră chiar mai directă: în martie, PR Week l-a premiat pe Oscar Munoz cu titlul de Comunicatorul anului 2017. E drept, e vorba de activitatea din 2016, când Munoz a făcut niște eforturi de redresare a imaginii United, după un atac de cord urmat de un transplant de inimă.
Puteți citi motivația PR Week pentru premiu, dar și comunicatul companiei cu aceeași ocazie.
Am discutat azi cu doi oficiali ai companiei care editează PR Week, mai ales că pe unul dintre ei, Danny Rogers, l-am cunoscut anul trecut la București, la PR Forum, și am stat câteva ceasuri la povești. Întrebarea mea a fost simplă: Retrageți sau nu premiul?
Nu, nu îl vor retrage. Mai pe larg, din răspunsuri, premiul a fost acordat de US team of PR Week, pentru activitatea lui Munoz din 2016, chiar dacă se numește Comunicatorul lui 2017, pentru că Gala a fost în martie. ???However, we strongly condemn the way that United Arlines have handled and responded to this incident??? (Graham) și așa e, așa au făcut, plus ???Obviously he will not win the award for his communications since March!??? (Danny). Au mai scris ceva printre rânduri aici.
Între timp, pe pagina de FB a lui PR Week, au început să curgă critici legate de neretragerea premiului acordat lui Munoz. Citiți și alte reacții legate de asta.
Cumva, înțeleg circumstanțele și motivul pentru care PR Week alege să nu-i retragă distincția lui Munoz, e oferită pentru merite justificate de activitatea lui în 2016. Dar ce relevanță mai poate avea un asemenea titlu într-un asemenea context? Și dacă Munez rămâne comunicatorul anului 2017 numit așa de o publicație respectată în industrie, ce relevanță mai au celelalte premii, în general?
Leave a Comment