September 11

Haț! Haț! Haț!

Privită de la distanță sigură de client al unei alte bănci*, tevatura de ieri cu ING mi-a fost interesantă mai ales din perspectiva comunicării – deh, defect profesional. Am văzut că-s probleme de pe la primele postări, cred, la prânz, și am intrat pe pagina lor de FB unde ultimul mesaj era despre Creditul pe repede-nainte, ăla în care cică pleci cu banii-n pungă – poate știau ei ceva c-o sa le pice sistemul și banii în pungă vor fi salvarea clienților!

Shit happens, asta cred că pricepe toată lumea, indiferent de situațiile frustrante prin care vor fi trecut unii. Dar e cu atât mai nasol când unele dintre ele ar fi putut fi evitate dacă s-ar fi comunicat, onest și transparent, de la început.
Adică, OK, înțeleg că ești în pom și pomul în aer, dar să te faci câteva ore că plouă mi se pare inacceptabil de la orice business cu pretenții, cu atât mai mult de la un business care se ocupă de banii oamenilor.
Și oricine n-are acces la banii săi și nu știe de ce sau pentru cât timp are tot dreptul să se enerveze și să se îngrijoreze.

Sunt tabula rasa la probleme tehnice, așa că nu mă bag să apreciez cât e de grav c-a picat tot pentru că s-au gazat niște servere, că backup-ul n-a funcționat, că nici baza de date cu clienții n-a putut fi accesată și, prin urmare, n-a existat nici măcar posibilitatea de a-i contacta direct, prin SMS și/sau mail pentru a le spune, onest, ”Ne scuzați, avem niște probleme cu niște servere, așadar s-ar putea, pentru scurt timp, să nu aveți acces la serviciile noastre și la banii pe care-i aveți la noi. Lucrăm să remediem cât mai curând și vă vom ține la curent. Regretăm și ne cerem scuze șamd”.

OK, nu s-a putut direct, cu fiecare client, dar s-ar fi putut, mai repede, mult mai repede decât au făcut-o, prin SM și, eventual, o comunicare trimisă presei. Mai repede și mai transparent. Ne pare rău, ne scuzați, regretăm nu e suficient. În astfel de situații oamenii au nevoie (și dreptul!) să știe ce naiba se întâmplă ca să poată rămâne calmi. Iar ING nu prea a spus asta. În plus, am citit că unii dintre consultanții lor au fost ba ironici, ba cu chef de scandal atunci când clienții au sunat și s-au plâns, ceea ce mie, una, îmi spune că oamenii ăia nu au fost instruiți cum să se poarte într-o situație de criză.
Și, da, înțeleg că e nasol să te duci sâmbăta la birou ca să-ți umple clienții frigiderul, dar chiar și-așa…

Și de-aia e bine, dragi toți, să avem plan de acțiune pentru situațiile de criză: IF [that] happens, THEN we do [this]. Sigur, poate să pară inutil, nu e ca și cum îți vor pica toate sistemele într-o zi și poate chiar o să se întâmple într-o sâmbătă, când oamenii importanți care ar trebui să ia decizii RAPIDE într-o astfel de situație sunt greu de găsit, în timp ce mulțimea de plângeri se revarsă peste tine și nu știi ce să le spui clienților care nu au acces la banii lor de la tine. N-are cum, nu? Nu toate sistemele, nu tu backup, nu tu posibilitate de comunicare directă via sms, nu site, nu nimic, și nu într-o sâmbătă, dă-le naibii de legi ale lui Murphy, n-are cum!

Well… Cred că ne-am lămurit cu asta. Și mai cred că dacă ING nu aștepta câteva ore până să posteze ceva pe FB, ar fi avut mult mai puține comentarii nasoale și înjurături la care acum trebuie să răspundă individual, și, în general, poate chiar ar fi putut să-și fidelizeze clienții pentru că au ales transparența și onestitatea în loc să se poarte ca și cum nimic nu s-ar fi întâmplat. O criză poate deveni o oportunitate dacă știi cum s-o tratezi.

Ah! Încă ceva: la nivelul ăsta, în scrisoarea trimisă clienților și publicată azi pe site n-ar fi avut voie să se regăsească sintagma ”neplăceri datorate” (e parafrază – pt conformitate, scrisoarea e aici) fiindcă noi spunem datorită sau mulțumită.., când avem pentru ce să fim datori ori să mulțumim, iar aici nu e cazul. Și, dacă e să fiu riguroasă, mai găsesc scăpări, haț! haț! haț!

În fine, să vedem și partea bună: poate mai multe companii vor învăța din asta că e cazul să aibă un plan pentru comunicarea de criză.

ing
Poza am șutit-o de la Bunescu, unde găsiți adunate o seamă de glume legate de subiect, stranse de pe net.

* btw, banca mea a catadicsit sa ma informeze unde s-a mutat sucursala la care am contul abia dupa vreo doua luni de la închiderea celei vechi. Și între timp n-au pus pe ușă nici măcar o hârtie cu cele mai apropiate agenții sau măcar bancomate, ce să mai vorbesc de comunicare directă. Dar măcar au o scuză: sunt ardeleni!




Copyright © 2014. All rights reserved.

Posted 11/09/2016 by ruxandra in category "PR sau piar

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *