Experienţa Dolce TV e cam… amăruie!

Duminică seara, HBO a difuzat, în premieră, “Bună! Ce faci?” o adorabilă comedie românească pe care o recomand cu drag. Fireşte că am vrut să revăd filmul dar ce să vezi!, Dolce se încăpăţâna să-mi transmită imagine doar pe HBO Comedy. Şi aia proastă! Şi atât! Am sunat la telverde, am dat de un operator care mi-a zis să dau restart la receiver, ceea ce am şi făcut, doar că în urma acestei acţiuni receiverul a murit. De tot, în ciuda operatorului care mă asigura c-o s-o ia din loc. Nu s-a întâmplat, aşa că am înregistrat o reclamaţie, urmând ca cineva să vină şi vă vadă într-un interval cuprins între “o oră şi 72 de ore”. Anytime now, don’t call us, we’ll call you :)

A doua zi, pe la prânz a sunat şi a şi venit domnul Mutulică, un nene care n-a zis nici Bună ziua şi nici La revedere. Nu am cine ştie ce pretenţii, dar chiar să intri în casa omului fără să spui bună ziua, fără să întrebi care e problema, fără să nimic!? A fost cel puţin ciudat! A zis, totuşi, că o să schimbe receiverul, şi-a strâns lucrurile şi a ieşit, la fel de mut cum intrase, de m-a apucat şi râsul (poate e o strategie de înveselire a clienţilor?!). A revenit cu alt receiver, l-a instalat, a băgat şi cardul. Ei, nu, nu a fost aşa simplu, că nu se pupau între ele. Mi-a spus că o să anunţe el ambele serii – card şi receiver – pe seară, când ajunge la birou, ca şi cum nu eram în 2011 şi telefonia mobilă nu se inventase. Şi că mai durează 24 de ore, timp în care voi putea recepţiona doar Taraf, Etno şi Euforia.

Peste 24 de ore de la asta, cum încă nu se remediase problema, am sunat din nou la TelVerde. Aşa am aflat că cică eu trebuia să le dau codurile de pe card şi device şi că, guess what!, mai durează 24 de ore ca să am cablu. Adică domnul Mutulică din ziua precedentă nu transmisese codurile nici măcar când ajunsese la birou.

Am mai aflat şi că dacă doresc ca zilele în care nu am semnal Dolce să nu fie plătite – aşa cum e firesc, nu? – trebuie să sun eu la serviciul Comercial. Asta e o prostie de comunicare internă de care suferă şi Orange. Din punct de vedere al clientului, e bine să ştiţi, dragi companii, că eu când sun la numărul de client service am pretenţia că discut cu compania şi nu mă interesează bucătăria voastră internă. Dacă v-am spus că nu am semnal, mi se pare firesc să nu plătesc şi mi se pare firesc să nu trebuiască să repet acest lucru la un alt serviciu. Pe scurt, eu comunic cu compania via Client Service, e treaba companiei cum îşi gestionează fluxul intern de comunicare. Că atunci când nu-mi plătesc abonamentul, serviciul Comercial ştie să anunţe serviciul Deconectări, nu? Invers, în interesul clientului, de ce nu se poate?!

În fine, pentru că doream să scriu despre asta şi pentru că am vrut să dau şansa companiei la un feedback, am contactat PR-ul Romtelecom, expunându-i situaţia. Am primit imediat un mail cu scuze şi, în câteva ore, am primit un telefon şi o vizită de la acelaşi domn Mutulică, însoţit, de data asta, de un tânăr care, chiar dacă n-a lăsat să i se vadă faţa (avea gluga de la hanorac pe cap) măcar a zis Bună ziua şi La revedere. Am aflat că receiverul proaspăt instalat nu era bun şi că trebuie schimbat, ceea ce s-a şi întâmplat, cu unul nou. Şi au anunţat în centrală cele două serii chiar în faţa mea. Şi, fireşte, mai trebuia să aştept cele 24 de ore.

A durat vreo oră, de fapt, dovadă că se poate şi într-o oră. Mă întreb, totuşi, dacă nu sunam la PR pentru o poziţie oficială faţă de toată întâmplarea, cât ar fi durat?! Sper să nu fiu nevoită să aflu :)

Nu în ultimul rând, azi dimineaţă, la 12 ore după ce serviciul se reluase, m-a sunat cineva de la Romtelecom să-mi spună că seria receiverului e greşită. N-am aprofundat, i-am spus doar că acum am semnal şi că, greşită au ba, s-o lase aşa!

Una peste alta, Dolce nu e un serviciu prost. Mai pică, rar, când plouă, dar eu sunt mulţumită. Ceea ce nu-mi place – nici la ei, nici la alţii – e felul în care îşi gestionează Client Service-ul şi comunicarea internă. Nu e ok, nu e deloc ok. Şi deşi ştiu că nu e genul de problemă care se remediază în 24 de ore, nici măcar în 72, sper că experienţa mea povestită aici să îi ajute pentru ca data viitoare să nu mai fie nimic de povestit existe!

Later edit: reacţia Irinei Ilie, PR Romtelecom:

Asa cum ti-au spus si colegii de la 1930, termenul de remediere a unui deranjament este de maxim 72 de ore din momentul depunerii sesizarii, conform conditiilor generale de furnizare a serviciilor Romtelecom. “In caz contrar, Romtelecom va rambursa Clientului Abonamentul aferent Serviciului afectat, in cota fractionara, corespunzator perioadei efective de nefunctionare”.

Domnul care a ajuns la tine (luni, inteleg) nu este angajat Romtelecom – ci reprezentant al unei firme terte care realizeaza lucrari de mentenanta pentru Romtelecom (majoritatea lucrarilor care tin de Dolce DTH sunt realizate de catre terti cu care noi avem contract). Te asigur ca angajatorul sau a fost instiintat cu privire la feedback-ul si recomandarile tale.

In cazul schimbarii unui STB, cartela trebuie asociata in sistem cu aparatul inlocuit – tertii pot face acest lucru atunci cand ajung la sediul lor, pentru ca se face prin intermediul unui proces electronic accesibil de la un computer. Exista o alternativa, mai rapida – abonatul poate contacta 1930 si solicita asocierea cartela-STB. Vom ruga colegii care se ocupa de acest aspect sa reaminteasca alternativa catre cei care inlocuiesc STB-urile. De asemenea, vom clarifica pe site, in sectiunea de suport, detalii cu privire la aceasta procedura deja publicata.

In incheiere, iti multumesc inca o data pentru mesaje si pentru feedback si imi pare rau pentru orice neplaceri cauzate.

Multumim si iti stau la dispozitie pentru orice alte clarificari ai nevoie.