Interviu cu Violeta Luca, CEO Flanco: Suntem tot mai atenţi la Social Media

Ştiam cine e Violeta Luca, dar mi-a atras atenţia mai ales prin două decizii neaşteptate, cea cu devansarea Black Friday, care mi s-a părut curajoasă dar şi foarte mişto, şi cea în urma căreia a ales să schimbe câteva sute de oameni în Flanco pentru că, aparent, le-a cerut “imposibilul”: să fie amabili cu clienţii, să zâmbească, să nu stea cu spatele, să nu mestece gumă.

Am cunoscut-o anul trecut la Zilele BIZ (mersi, Marta!) şi mi-a plăcut şi discursul ei de-atunci. O chestie, de altfel, de mare bun simţ: spune-le clar ce aştepţi de la ei oamenilor cu care lucrezi. Dar oferă şi un sistem. I-am spus atunci că aş vrea să facem un interviu, unul pe care, din pricină de Black Friday şi perioadă a Sărbătorilor, l-am amânat pentru ianuarie. Acum, însă, e gata, aşa că fără alte introduceri, vă urez lectură plăcută a interviului cu Violeta Luca, CEO Flanco!
(Şi mulţumesc, Violeta, pentru răgazul acordat întrebărilor mele!)

– 2013 pare sa fi fost un an bun pentru Flanco. A fost si pentru Violeta Luca?

– 2013 a fost bun, dar mai ales, a fost foarte intens. Business-ul de retail tinde sa te tina tot timpul in priza, din prima si pana in ultima zi a anului, dar cum provocarile pe care ti le lanseaza sunt intotdeauna diferite, iti ofera un antrenament managerial extraordinar. Adica nu numai ca te tine in priza, ci si in forma. Asa ca, din punctul acesta de vedere, 2013 a fost un an foarte bun si pentru mine personal.

– Una dintre deciziile tale cu un mare impact anul trecut a fost ca ai ales sa-i lasi sa plece pe unii dintre vanzatorii care nu au inteles cat de importanta e atitudinea lor fata de clienti pentru succesul Flanco… Si, de ce nu, al lor personal!
De ce crezi ca e atat de complicata treaba asta cu amabilitatea fata de client la noi? Teoretic, cel putin, suntem un popor ospitalier, nu?

– Orice decizie de a te desparti de orice om din companie e o decizie grea. Si manageri si angajati, cand pornim la drum impreuna, pornim cu asteptari, cu incredere, ne dorim ca lucrurile sa iasa bine. Insa, in meseria noastra, nu suntem evaluati doar intern. Evaluarea cea mai importanta si cea mai critica, de cele mai multe ori, vine direct de la client. La noi, expresia aceea destul de tocita in ultima vreme – “orientarea catre client??? – e obligatorie, e evidenta. Si atunci, la client ne raportam atunci cand urmarim, in randul asistentilor nostri de vanzari, sa promovam un comportament anume.

Nici nu e prea greu daca stai sa te gandesti – trebuie doar sa te porti asa cum ti-ai dori ca oricine sa se poarte cu tine atunci cand intri intr-un magazin. Sa saluti, sa zambesti, sa oferi informatii cu amabilitate, sa fii prompt si sa stapanesti bine informatiile despre produse. Sa-ti pese nu numai de locul unde lucrezi, dar si de oamenii care trec pragul magazinului – sa-i privesti ca pe oaspeti ai tai, oaspeti pe care ti-ai dori sa-i revezi si alta data.

Acesta este comportamentul si aceasta este atmosfera care se regaseste, treptat, in tot mai multe dintre magazinele Flanco. Dar propagarea – generalizarea lor la nivelul intregii retele este un efort mare si constant. Putem castiga enorm daca suntem amabili unii cu altii – si aici nu ma refer numai la rezultate financiare sau la o promovare la locul de munca. Pur si simplu, daca ne tratam clientii si colegii politicos si amabil, fiecare zi de lucru trece altfel, mai usor, mai placut si, de ce nu, si mai profitabil.

Mi-as fi dorit enorm sa pot induce aceasta schimbare in retea doar prin traininguri. Dar, din pacate, comportamentele pozitive uneori prind mai greu decat cele negative. Si atunci, in paralel cu introducerea lui “asa da???, trebuie sa penalizezi sau sa elimini “asa nu???. Repet, nu este o decizie usoara, dar la momentul respectiv a fost una necesara.

Sursa foto: Revista BIZ

Ai fost, insa, in magazinele noastre si sper ca ai putut sa vezi ca, incetul cu incetul, ajungem acolo unde ne dorim – sa oferim clientilor nostri nu numai produse si servicii diverse si de buna calitate, nu numai preturi bune si oferte atractive, dar si o experienta de cumparare placuta si, intr-un fel sau altul, sa le depasim asteptarile pe care le au fata de un magazin de electronice si electrocasnice.
(n.m. am fost la Flanco în decembrie, da, şi nu am absolut nimic de reproşat celor cu care am interacţionat, ba chiar aş putea să-i felicit pentru răbdare)

– Tot apropo de angajati, la Zilele BIZ din 2013 ai povestit despre un sistem integrat de comunicare interna dar si unul cu ajutorul caruia orice angajat isi poate monitoriza performantele si mi s-a parut o treaba excelenta, in ideea ca sunt o multime de manageri care vorbesc de idei si unicorni, dar uita sa le spuna oamenilor exact ce se asteapta de la ei. Concret.
Cum au schimbat masurile luate de tine dinamica echipei Flanco?

– Cum spuneam la inceput, retail-ul te tine in priza tot timpul – dar iti si ofera instrumente de evaluare foarte concrete la orice nivel ai fi in companie. De aceea, am considerat ca e just si e motivant ca fiecare angajat sa poata sa-si masoare singur succesul, asa cum o facem si noi la nivel de management, oricand pe parcursul anului. Asa, nu sunt surprize la evaluari – sunt doar concluzii pe care le tragem impreuna, dupa ce am masurat totul cu aceleasi instrumente.

Evident, toate masuratorile se fac in functie de obiectivele pe care le are fiecare – nu poti evalua daca e bine sau nu unde ai ajuns, cata vreme n-ai stiut de la bun inceput care era directia catre care trebuia sa te indrepti.

Cred ca intregul sistem pe care l-am pus in practica a ajutat foarte mult la transparenta in interiorul companiei si la o concurenta bazata pe performante concrete, usor de masurat pentru toata lumea. Am eliminat mult subiectivism si am stabilit asteptarile, si de o parte si de alta, pe niste paliere foarte pragmatice si realiste.  

– “Clientul nostru, stapanul nostru” sau cum?

– Asta e o vorba care nu-mi place foarte mult, nu pentru ca m-as afla in activitatea de retail, ci pentru ca are o serie de conotatii umilitoare care, cred eu, au stricat mai mult decat au construit – si in servicii, si in randul clientilor. Nimeni nu e stapanul nimanui. Faptul ca iti vand un fier de calcat nu inseamna ca esti “stapanul??? meu, dupa cum nici faptul ca imi servesti masa intr-un fast food nu ma transforma in “stapanul??? tau.

Mi se pare mult mai just si mai apropiat de realitate principiul acesta al reciprocitatii – poarta-te cu ceilalti asa cum ai vrea ca ei sa se poarte cu tine. Serviabilitate, nu servilism – amabilitate, nu umilinta; competenta, nu condescendenta. Nu crezi ca e o abordare mai potrivita pentru zilele noastre?

– O alta decizie majora pe care ai luat-o anul trecut a fost devansarea Black Friday, pentru ca livrarile sa nu fie impiedicate de un final de saptamana cu 1 Decembrie, O sa pastrati initiativa asta si in 2014? (ultima vineri din noiembrie e in data de 28)

– Black Friday este cel mai mare eveniment de retail al anului si de aceea pastram, in fiecare an, in jurul lui, o aura mai misterioasa. Nu pot sa-ti spun ce va fi in noiembrie 2014, dar pot sa-ti spun ca in 2013 am luat o decizie gandindu-ne fix din perspectiva despre care iti povesteam. Noua ne-ar placea sa avem presiunea cumparaturilor fix de Sf. Andrei sau de sarbatoarea nationala? Ne-ar placea sa avem program prelungit de lucru cand toti ceilalti sarbatoresc? Si raspunsurile au fost evidente.

– De asemenea, o alta premiera a fost ca Flanco nu a vandut nimic online de Black Friday, totul s-a intamplat in magazine. Cu o echipa trecuta prin schimbari destul de recente, nu a fost un pariu riscant? Castigat, ce-i drept, dar nu mai putin riscant.

– A fost un pariu riscant, ce-i drept, dar am preferat sa directionam clientii catre zona in care puteam sa-i servim cel mai bine. Zona in care ne pregatisem intens si in care ne doream sa le depasim asteptarile. Vezi tu, avem un slogan ambitios, care ne obliga sa ne cantarim bine orice decizie. Dar, per total, comunicarea online de Black Friday a functionat bine, clientii ne-au abordat pe pagina de facebook, site-ul a transmis imagini din magazine si a dat informatii despre oferte, iar oamenii au inteles foarte repede cum sa foloseasca toate aceste canale de comunicare cu noi, in acel weekend aparte.

– Tot cu ocazia Black Friday, ati avut o mare desfasurare de forte pe Social Media, oferte anuntate in exclusivitate pe retelele sociale si client service via acelasi canal, campanie pe bloguri. O sa creasca ponderea social media in mixul de comunicare Flanco?

– Da, sigur ca da. Mediul online este si un mediu de comunicare si unul de vanzare, este normal sa fim tot mai atenti la toate instrumentele sau platformele pe care ni le poate pune la dispozitie. Dar privim social media dintr-o perspectiva strategica si o integram alaturi de celelalte medii de comunicare atunci cand subiectul comunicarii o impune.

Sursa foto: Revista BIZ

– Esti femeie, esti tanara, nu pot sa nu te intreb cum faci fata prejudecatilor inerente? Nu firesti, dar inerente.
– Prejudecatile sunt niste constructii subiective. Cea mai eficienta metoda de a le combate e pe calea obiectiva – cu rezultate concrete, cu actiuni concrete sau cu decizii clare. Cel putin aceasta e calea pe care am ales-o eu.

– Flanco e o familie foarte mare. Cand si cum mai gasesti ragaz si pentru familia ta personala?

– Cred ca mi-ar fi foarte greu daca nu mi-ar placea foarte mult ceea ce fac. Si mai cred ca daca nu mi-ar fi placut foarte mult ceea ce fac, s-ar fi vazut si nu as fi putut obtine rezultatele pe care le-am obtinut. Nu as fi ajuns aici. Multe dintre cartile pe care le citesc “pentru mine???, in timpul liber, sunt carti de management si nu resimt asta ca pe o corvoada.
Imi rezerv, evident, si timp pentru familie si pentru vacante. Caut, de obicei, rarele perioade de acalmie in business, sau acele perioade in care stiu ca am lasat totul in ordine. Si asa, sunt constienta ca 100% nu ma pot decupla de la business. Un telefon, un mesaj, un e-mail, cumva e inevitabil ca businessul sa te urmareasca si in vacanta. De aceea, cum spuneam, e esential sa-ti placa. Asa, poti raspunde la telefon si te poti bucura apoi de vacanta in continuare.
Am noroc aici ca familia mea ma intelege si ma sustine.

– Si asa, ca de inceput de an, care sunt planurile Flanco pentru 2014?

– Ca in fiecare an, in ciuda crizei, ne propunem sa crestem – nu numai ca rezultate financiare, dar si ca apreciere din partea clientilor. Ceea ce inseamna ca si in 2014 ne propunem sa muncim mult, cu creativitate si cu folos ♦