Mă pornisem să scriu un text despre comunicarea safe vs comunicarea out of the box, ca urmare a dezbaterii de la BIZ, săptămâna trecută, dar între timp cred că ar fi mai util cumva, și mai ???la zi??? o discuție despre responsabilitate când vine vorba de comunicare, despre rolul și rostul unui consultant de PR, fie că e extern, freelancer sau agenție, fie că e intern.
În mod ideal, [un] PR* are ca principală ocupație reputația business-ului. Nu face vânzări, nu ăsta îi este rolul. Sigur, dacă reputația ta e proastă, scad și vânzările, e de la sine înțeles. Nu face nici notorietate, că de-aia oamenii deștepți nu spun ???bad publicity is stil publicity???. PR-ul se ocupă de reputație, într-un efort constant, planificat, aliniat cu valorile companiei și cu strategia sa de business (e foarte important asta!), se ocupă ca toate categoriile de public cărora te adresezi să-și formeze și păstreze o părere bună despre tine, iar tu, la rândul tău, să asculți și, dacă e cazul, să reacționezi la ce spune, crede sau vrea publicul în legătură cu tine.
Sunt, și la noi în industrie, oameni care au destul experiență în tot felul de situații, cu tot felul de clienți. Oameni care au demonstrat importanța și calitatea aportului lor la creșterea business-ul clienților. Oameni ale căror păreri sunt ascultate și urmate, iar rezultatele nu întârzie să apară, oameni care au fost premiați pentru munca lor, adesea nu doar în România. Oricât de cârcotașă aș fi, și sunt!, de dragul mai-binelui în industria asta, sunt totodată prima care spune că avem oameni buni, etici, care înțeleg rolul și misiunea lor în colaborarea cu un brand, oameni care știu ce fac pe felia lor, aia de PR.
Prin urmare, dragi manageri, owneri, antreprenori, oricât de pricepuți sunteți voi în business-ul vostru, oricât de buni leaderi, deschizători de drumuri și făcători de bani, lăsați oamenii de PR să-și facă treaba, ascultați-le propunerile și aveți încredere – că voi i-ați ales, după propriile criterii! – că știu ce fac!
În general și mai ales în situații de criză, când oamenii de comunicare deja au petrecut, cel mai probabil, o grămadă de timp ca să citească toate opiniile și discuțiile legate de criza voastră, că ăsta e rolul lor, să știe lucrurile astea, pentru a pregăti cea mai bună reacție. Ascultati-le părerea, lor, în primul rând, ca specialiști în reputație. O criză, de orice fel ar fi ea, s-a întâmplat deja, nu aveți cum să dați timpul înapoi, ea nu dispare. Nu, nici dacă negați, public sau nu, existența ei. Singurul lucru pe care puteți să-l controlați de-acum e felul în care o gestionați, atât intern, pentru a rezolva/repara problema și pentru a vă asigura că nu se repetă, dar mai ales extern, prin felul în care comunicați.
Am urmărit și am analizat multe crize, că uneori e bine să chemi o privire obiectivă din afară, am scris rapoarte și recomandări sau am postat pe blog, și în majoritate covârșitoare, când n-au început fix de la o problemă de comunicare (vezi campanii stupide de advertising sau acțiuni prostești ale angajaților), că multe așa încep, fără legătură propriu-zisă cu business-ul sau produsele, au fost amplificate de neasumare, însoțită, adesea, de reacții agresive sau arogante la critici. Și tot în majoritate covârșitoare, reacțiile astea au fost în urma deciziilor luate de management și/sau Legal, fără ca cei de la PR să fie ascultați.
Prin urmare, oameni de decizie din companii, ascultați-vă oamenii de la PR. Nu doar când e de bine ci, mai ales, când e de rău, fiindcă fix de-aia i-ați angajat, să vă apere reputația într-o manieră profesionistă și, preferabil, empatică. Fiindcă publicul te iartă și poate chiar uită că ai greșit, înțelege că se poate întâmpla dacă-i explici onest ce și cum, și apoi plătești și îți repari greșelile. Ce nu uită și nu iartă publicul e să-l iei de prost, să-l tratezi cu aroganță și agresivitate când el îți spune, pe drept cuvând, că ai o problemă.
Iar voi, cei care faceți PR, ar trebui să înțelegeți că, dincolo de propria voastră reputație, când vă puneți semnătura pe chestii cu care nu sunteți de acord, în numele și la comanda clientului, e în joc și reputația industriei. A noastră, a tuturor celor care facem meseria asta.
*corect ar trebui să zic om de PR, specialist sau consultant PR, știu
Leave a Comment