La Anonimul, anul ăsta, am fost plăcut surprinsă de schimbările din Green Village. Imperceptibile, pe ici, pe colo, dar extrem de evidente în zona de atitudine a angajaților. Am remarcat asta din prima seară, la restaurant, când tot personalul de acolo era de-o amabilitate deschisă și onestă pe care n-am mai găsit-o în multe locuri din țară sau de-afară. M-am întrebat cine îi școlește – era evident că au trecut măcar printr-un training – și, câteva zile mai târziu, aveam să asist la un astfel de moment. În orele în care clienții erau pe la vizionări ori pe terasă, la piscină, o femeie subțire, brunetă, îi strânsese pe cei aproximativ 30 de angajați ai restaurantului și le explica cum trebuie să fie lucrurile.
Am cunoscut-o și am stat un pic la povești și, din vorbă în vorbă, discutând despre schimbările din Green Village, mi-a zis că, de fapt, ar trebui să vorbesc cu Dragoș Anastasiu, cel care a cumpărat întregul complex. Și pe drept cuvânt, fiindcă planurile lui sunt fascinante. Dar nu mă credeți pe cuvânt, mai bine citiți interviul! Cu puțintică răbdare, fiindcă e lung!
– Am înțeles că tu de fapt aici ești în vacanță.
– (râde) Așa ai înțeles, hm?
– Așa ai zis la o conferința de presă.
– Eu sunt în vacanță de foarte mulți ani. Și nu o rup orice ar fi. Sunt în vacanță pentru că-mi place ce fac. Și când îți place ce faci nu simți că muncești. Trec orele… pot trece și 18, și 20 pe zi. Dacă faci cu plăcere ceea ce faci ești în vacanță. Aici, dacă mai e și soare și dacă mai apuc…
– Ai ajuns până la mare?
– Am fost de două ori. Câte o oră, și asta după-masă, între șase și șapte. Eu sunt omul care, dacă îl lași de capul lui, stau la soare să îmi încarc bateriile de dimineaţa până seara.
– Plus că marea de la Sfantu’ cred că e cea mai frumoasă Mare Neagră.
– Este.
Vrem ca sloganul nostru să fie The answer is ???yes???, now tell me the question
– Mai spune-mi de vacanța asta a ta.
– Într-un fel sunt în vacanţă, dar e foarte multă muncă. De fapt, de o lună şi ceva, neplanificat, m-am mutat aici. Şi m-am mutat aici pentru că din punctul meu de vedere trebuie să-mi urmez viziunea şi pentru asta am nevoie de oameni care au aceeași viziune și același mindset.
Dacă am făcut ceva training cu ei să știi că nu am făcut pe ce să răspundă și cum să răspundă pentru că sunt multe lucruri pe care nu le știu, nu le cunosc, că nu sunt de meseria asta. Nu știu neapărat cum trebuie să se scoată bufetul. Nu știu, dar am făcut training de mindset și le-am explicat cu vârf și îndesat că vrem ca sloganul nostru să fie The answer is ???yes???, now tell me the question, că nu există Nu, că nu există Nu e treaba mea și că n-ar trebui să existe Merge și așa.
Astea sunt lucrurile pe care le repet în fiecare zi când mă întâlnesc cu ei: cum să ne punem în practică viziunea care spune că vrem să devenim cea mai râvnită locație de concediu din România. Și vrem să o vindem la străini cât se poate de mult. Şi că misiunea noastră este să punem zâmbete pe chipul oamenilor și să nu dăm niciodată răspunsuri cu nu.
Banul e doar o consecință
Și e greu, cel mai greu, să umbli la mentalitate. I-am întrebat de ce sunt aici și că eu cred că anticipez răspunsul pentru mulți dintre ei: să câștige bani. Dar banul este numai o consecință a zâmbetului pus pe chipul clientului. Unii dintre ei au înțeles, unii dintre ei au înțeles mai puțin, vor înțelege în timp sau nu vor mai colabora cu noi.
Banul e o consecință, pentru mine întotdeauna a fost așa. Nu m-a interesat banul în sine, m-a interesat feedback-ul pozitiv de la clienți și el se transpune la un moment dat, mai devreme sau mai târziu, în bani, în buget. Și am destul de des discuții pe buget cu colaboratorii, mai ales de la nivel de management: ???Stai că nu ne atingem bugetul???. Și atunci încep să le spun că și bugetul este o consecință a feedback-ului pozitiv de la client. Ăsta e marele training pe care am încercat să îl fac cu ei. Sunt, de fapt, mai mult niște discuții libere.
Cum definim excelența?
La Eurolines am făcut, de doi ani jumate, ceea ce se cheamă Grupul pentru excelență. În fiecare miercuri la cinci, sau la cinci jumate, că am și uitat de când nu mă mai duc pe acolo. Dar și fără mine oamenii se întâlnesc, și sunt vreo 30 de la diverse nivele ierarhice și de la diverse companii din grup, că sunt 21 de companii, și discută despre excelență. Ei, cum definim excelența? Pentru noi înseamnă ce putem să facem astăzi și nu am făcut ieri ca să îi mulțumim pe ceilalți. Ceilalți, începând cu colegii și ulterior cu clientul. Pe de altă parte, dacă nu ai o echipă setată pe a mulțumi și dacă lucrurile în interior nu sunt așa, ele nu se duc în exterior. Fac o paranteză și spun că anul ăsta e prima dată când am câștigat niște competiții din astea de care nici măcar nu știam, de customer satisfaction, făcute de diverse firme și am câștigat cu TUI TravelCenter înaintea lui Vodafone sau a lui Telekom, de exemplu.
– Acuma nu vreau să fiu răutăcioasă, dar să câștigi pe client service înaintea companiilor de telefonie nu e chiar așa de greu, la câți clienți au.
– Da, dar ei au departamente specializate, traininguri, adică ei nu sunt ca noi, să zicem așa, anteprenoriali ???Hai, hai! Hai, hai! Hei rup!???. Nu, sunt mai structurați.
Pe mine mă bucură mult faptul că o agenție de turism a câștigat acest premiu pentru că de obicei agențiile de turism au fost privite în ultimii zece ani ca neoferind servicii satisfăcătoare. Premiul ăsta contează!
???Nu sunt omul care crede că se pricepe la tot???
– Revenind la Green Village, ce faci cu locul ăsta? Am înțeles că inițial planurile nu erau neapărat de achiziție…
– Nu, am vrut să facem management hotelier. Eu am pus un pariu cu mine însumi când m-am întors din Germania și am zis nu se poate să nu aducem turiști germani în România. Cât de fraieri trebuie să fim ca să nu aducem în țara asta turiști străini? Și în special nemți. Eu am trăit în Germania 15 ani și am făcut acest pariu cu mine, că trebuie să aduc străini aici. Și am căutat parteneriate hoteliere mult timp. Ai nevoie de oameni care înțeleg și care vor să angajeze măcar pe unul care vorbește limba germană, știi?
– Da, ar ajuta.
– Sau care scriu meniul măcar în engleză. Și nu am găsit, sincer, în România. Prima dată mi-am zis că trebuie să fac eu managementul hotelier, deși nu sunt omul care crede că se pricepe la tot. Știu că nu mă pricep la multe, dar trebuie să fac ceva dacă am pus acest pariu cu mine însumi. Și am zis să facem o firmă de management hotelier cu Anca, cu Hilde și cu Dragoș Petrescu (City Grill, Caru cu bere) și am făcut această firmă care se cheamă The Makers. Și iată-ne în căutare de proiecte. Și pe ăsta l-am găsit la vânzare. N-am vrut. Dar am venit aici și am zis Domnule, aici e senzațional!
– Atunci a fost prima dată când ai venit aici?
– Am mai fost, cu cinci ani în urmă, la o invitație, dar știi cum e… Am venit, am stat două zile într-o chestie de business. N-am deschis ochii la nivel de loc. Nu fusesem la mare, nu știam unde e marea în relația cu Green Village și oricum locul era mai mic atunci. Dar am rămas totuși cu ceva pe retină.
Sfântu Gheorghe, cea mai frumoasă locație din România
Am rămas cu o chestie care e făcută gospodărește, să zic așa. Că e cu atenție făcut aici și cu materiale naturale, nu vezi plastic. Am rămas cu chestia asta, dar nu cu potențialul adevărat. Eu nu am niciun dubiu că asta e cea mai frumoasă locație din România, ca și loc de cazare, ca unitate hotelieră. N-am niciun dubiu că este un loc minunat Sfântu Gheorghe, cu ulița asta de nisip care se duce până la mare, cu Dunărea, cu marea. N-am niciun dubiu că e cel mai complex proiect hotelier din România, pentru că avem transport, avem aprovizionare dificilă, avem personal dificil de mutat, de convins de adus aici.
Este o școală de management absolut senzațională. Nu este ceva să nu ai. Adică tot – cum întreții piscina, cum întreții lacurile, cum întreții copacii, cum întreții iarba, cum întreții stuful. Am făcut multe proiecte anteprenoriale, dar ăsta e cel mai frumos, de departe! De asta nici nu am mai plecat de aici, pentru că îmi place.
Românul nu a înțeles că a servi pe cineva nu e umilință
– Și ai curaj.
– Am avut multe dezamăgiri, dar am și construit. Altfel nu poți să construiești. Noi suntem 600 de oameni în grup și nu toată lumea poate. Asta e cel mai greu: să îi găsești pe cei mai buni. Ăsta-i de fapt singurul meu job.
E foarte multă lipsă de profesionalism în țara asta. Extraordinar de multă și, cum ai spus și tu, că ai fost în multe locuri vara asta. Industria hotelieră, industria ospitalității din România, ospitalitatea! E cam varză. Și românul nu a înțeles că a servi pe cineva nu e umilință. Suntem atât de departe de asiatici. Uite, salutul lor e așa, da? (își împreunează palmele și apleacă scurt capul, ca un salut) Asta nu e umilință. Când am ajuns la Bangkok, cred, și am comandat ceva în cameră, ospătarul a ieșit ca din biserică – cu spatele la ușă, cu fața la mine, aplecat jumătate și în această poziție de Doamne Ajută. E un semn clar care spune ???noi suntem în slujba clientului???.
– Ăsta mi se pare un semnal foarte important de transmis oricum pentru că eu cred că pe de o parte nu avem oameni suficient de educați, de școliți și cu mindset-ul corect în industria ospitalității, dar nici clienți școliți n-avem… Știi, Păi dar eu plătesc aici! Adică…
– Știu, mai e o temă la masă, la bufet. Vorbesc cu bucătarii. Ei nu înțeleg de ce arunc atâta mâncare. De ce lumea își ia o dată un munte de mâncare în farfurie dacă poate să își ia de două, trei ori, mai puțină. Nu fuge nimeni cu mâncarea de acolo.
– Cum ziceam, și la clienți trebuie educate niște lucruri.
– Dar încet, încet. Asta-i viața!
– Bun, deci Green Village pe lângă ce e și cum e în momentul ăsta, planul este să devină o atracție încă și mai mare, să fie mai cunoscut, să atragă clienți străini în principiu… De ce neapărat străini?
– Nu neapărat, dar dacă suntem pregătiți pentru ei… Noi trebuie să fim la nivelul așteptărilor străinilor și atunci ne vom ridica la așteptările românilor fără probleme.
De ce străini? Mai dau o explicație importantă: pentru că străinii nu vin doar pentru două zile. Nu vin la weekend, ei vin pentru o săptămână cel puțin. Și încă ceva: ei nu vin în iulie și august sau numai în iulie și august. Ei vin aprilie, mai, iunie, septembrie, octombrie. Deci de asta străini.
Proiectul meu aici nu se cheamă Green Village. Proiectul meu se cheamă Sfântu Gheorghe.
Iar din noiembrie până în martie vreau să fac școala de turism aici, pe de o parte, și vreau să fac meșteșuguri, uite, chiar în sala asta în care vorbim acum. Vreau să o transform în atelier de tâmplărie și vreau să mobilizez câțiva din zonă. Am vorbit cu barcagii mei, avem un tâmplar, avem niște barcagii care au zis că ar vrea să facă. Să aduc aici încă un tâmplar din București, profesor, și într-un sezon să îi învățăm să facă tâmplărie. În altă sală similară vreau să fac croitorie pentru fete.
– Exact asta povestea și Doru Frolu ieri în prezentarea pe care a ținut-o în cadrul Anonimul, că, de exemplu, în momentul de față nu mai există nici un atelier de făcut lotci, nici măcar unul singur. Și mi s-a părut atât de trist.
– În tot satul ăsta există un singur om care știe să-ți lucreze cu stuf. Și este ocupat prin țară, pentru că este cerut.
– E păcat că lucrurile astea nu se transmit.
– Și-au pierdut speranțele și pentru că nu avut leadership local. Oameni care să le arate celorlalți încotro să se îndrepte. Proiectul meu aici nu se cheamă Green Village. Proiectul meu se cheamă Sfântu Gheorghe și vreau inclusiv cu ajutorul banilor europeni să facem diverse chestii aici: școală de turism, de meșteșug, vreau să vedem dacă nu putem să facem revenirea tuturor acoperișurilor la stuf. Trebuie mindset-ul schimbat, să înțeleagă că nu e bine să își dorească să facă hamburger de pește ci e mult mai bine să își dorească să facă pârjoale. Dar ei fac hamburger de pește că așa sună mai bine. Să înțeleagă că dacă mă bagă undeva într-o curte să îmi dea un pește prefer să mă lase cu picioarele în nisip, să nu mă ducă la gresie și faianță…
Ei vor să facă trotuare cu dale și așa mai departe. Și încerc să lupt, chiar dacă ei sunt mândri să facă treaba asta, pentru că s-au săturat de praf și nisip. S-au săturat. Se merge pe aici cu trocarici și alte bazaconii și se ridică mult praf. Încearcă ei să ude, dar…
– Da, pentru asta cred că o să ai ceva de muncit pentru că cred că într-adevăr – și nu e vina lor- e ce văd la televizor, e ce cred că se cere.
– Primarul e destoinic, un băiat extraordinar și care vine și zice: e bine că-mi spuneți. Au pus ghene pe plajă. Ghene din ălea de plastic. Nu mai bine facem din lemn, cu stuf, cu ceva?
– Da! Și așa mai dai de mâncare și unor oameni de aici din sat care să le învelească în stuf sau ceva. Cred că e și pe principiul cu the easy way. E mai ușor să le cumperi, dar probabil chiar nu s-au gândit. Sunt convinsă.
–Nu, nu s-au gândit. Pur și simplu nu s-au gândit. Pentru că sunt 98% români și pe ei nu îi deranjează ghenele alea și nici iluminatul pe dig la 4m, ceva care ar tăia din farmecul cerului ăsta superb pe timp de noapte. Mai luptăm! Mai luptăm, dar am nevoie și de ajutor!
Anonimul se confundă cu Sfântu Gheorghe și trebuie să rămână la Sfântu Gheorghe
– Și, cu toate astea, dacă mă întrebi pe mine unde m-aș duce la mare, m-aș duce aici sau la Sulina. Doar, oricum o dai, tot pierzi cam o zi cu drumul.
– Eu din București m-am antrenat și acum fac patru ore din casă până în resort. Dar merg puțin cam sportiv cu mașina și după am doar vreo oră cu barca.
– Îmi place și că păstrați buna relație cu Anonimul.
– O iau ca pe o chestie asumată prin cumpărarea Green Village, dar n-a fost niciun fel de obligație. Eu cred că Anonimul se confundă cu Sfântu Gheorghe și trebuie să rămână la Sfântu Gheorghe și e singurul loc în care poate să rămână, deci pe mine mă vor avea partener necondiționat atâta timp cât vor dori să facă acest festival.
Cred că e un lucru foarte mișto care se întâmplă și care trebuie să se întâmple în continuare. Se adună oameni de bună calitate. Și îmi doresc să mai facem și alte festivaluri. E un loc cu o energie deosebită și de când îl cunosc mai bine chiar mă întreb ce mai caută unii în zona litoral Neptun, pe-acolo.
Îi înțeleg pe ăia la Mamaia cu cluburi, cu 5 stele, e treaba lor. Dar pe acei oameni care se duc să stea cu copiii liniștiți pe la Neptun nu-i înțeleg. Aici e mare, e sălbatic, e aproape, e tot ce vrei. E un loc deosebit și eu n-am dubii că îl pun pe harta europeană a turismului. Adică trebuie să-i dăm alură Saint George sau nu știu cum trebuie să se cheme. Că o să le fie greu nemților cu Sfântu Gheorghe (râde)
Aș angaja tot satul, numai să vrea să vină!
– În rest încă suntem la început și facem multe greșeli, încă suntem departe de a fi excelenți. Sper însă că vom putea compensa prin atitudinea de care îți spuneam, adică The answer is yes. Greșim și vom mai greși, nu suntem perfecți.
– În afară de reformarea, într-o manieră sau alta, a personalului plănuiești sau ai făcut alte schimbări? Pot să spun că mâncarea este mai bună decât acum patru ani, dar asta nu am de unde să știu dacă se întâmplase sau nu se întâmplase deja.
– Încercăm la mâncare, am mai schimbat anumite chestii prin camere. Nu are rost să le enumăr acum. De când am cumpărat am investit 500.000 euro în diverse, și vom continua, inclusiv pe zona asta de automatizare a bucătăriei.
– Dar există o variantă, de exemplu, să extindeți parte din serviciile și produsele pe care le oferiți către sat? De exemplu să anjagați niște tanti să vă facă pâinici sau altceva.
–Doamne-ajută! Aș angaja tot satul, numai să vrea să vină. Eu mi-aș dori, dar atunci când am cel mai mult nevoie și e plin sezon, iulie-august, au și ei turiștii lor.
Oricum, i-am strâns și vreau să facem transportul împreună, vreau să facem achizițiile împreună, vreau să sindicalizăm. Nu are sens să îmi trimit eu barca goală când tu ai doi turiști, de exemplu. N-au făcut-o până acum. Vrem să cumpărăm împreună lucruri și să vină vaporul pentru tot satul odată . Vreau să fac aici asociația turistică Sfântu Gheorge, să îi strâng pe toți care au mici pensiuni, începând de la 2-3 paturi. Am făcut chestia asta. Mi-au spus după ce ne-am văzut odată cu primarul, cu doctorul, că e prima dată când s-au strâns.
– Poate te trezești primar!
– (râde) Nu, dar jumătate din viața mea am trăit în mediu asociativ, ca președinte de asociație, și acum sunt în bordul Romanian Business Leaders, sunt vicepreședintele Camerei de Comerț Româno-Germane, deci am chestia asta asociativă în mine după 15 ani de Germania și cu siguranță îi mobilizez pe zona asta. N-am avut timp încă, dar acum, din octombrie mă ocup de chestia asta și până în martie anul viitor…
Crăciun și Revelion la Green Village
– Ai tot timpul. Aici se poate veni și iarna, de exemplu? Sau e prea frig?
– Eu vreau să fie deschis de Crăciun și Revelion, vrem să vedem cum e, că până acum n-au făcut-o. Probabil numai partea asta, 40 de camere cu restaurant, cu tot ce trebuie. Și între timp, repet, nu știu cât de mult o să ajung anul ăsta să reușesc, dar oricum pentru ai noștri facem training și limba engleză și așa mai departe în timpul iernii. Și cel târziu de la anul vreau să facem școală adevărată de turism. Să-i strângem din Deltă pe toți cei care vor să intre în așa ceva. Să încercăm să accesăm și pe fonduri europene.
– Eu cred că se poate. Adică nu văd de ce nu s-ar putea pentru că până la urmă se dau bani pentru tot felul de aiureli.
– Așa e, iar noi chiar vrem să facem lucruri. E pe bune. Și cu limbi străine și, ți-am spus, cu meșteșugurile. Trebuie să le dau de lucru la oamenii ăștia, ei mănâncă tot anul. Am o responsabilitate pentru ei. Nouă ne merge prea bine la București. Nici lor nu le merge foarte rău dar le-ar merge mult mai bine dacă ar avea altă atitudine față de muncă. Dar schimbăm și asta, încet-încet.
***
Mie Dragoș mi se pare un om cu un plan și voi reveni (și) anul viitor la Sfantu Gheorghe, Anonimul și Green Village, ca să aflu cum merge proiectul lui. Fiindcă, la fel ca el, chiar cred că nu te duci în Delta să mănânci hamburger de pește ci mai degrabă pârjoale, nu te duci ca să admiri vreo gresie ci ca să simți nisipul sub picioare, nu vrei plastic, ci lemn și piatră și stuf.
Iar dacă e pe alese, prefer ca locul ăla să rămână cât mai tradițional, mai neatins de consumerism și de oameni care nu se regăsesc acolo. Să se ducă la Neptun, da!
Leave a Comment