Cum e voluntariatul la DSP București

Unii dintre voi poate știu că, de aproape o lună, sunt voluntar în call-centerul DSP București. E o inițiativă pornită de Marian Rădună și gașca de la Geeks for Democracy – ține-i-ar năravul! – prin vară. Adică atunci a fost prima strigare și-o listă pe care m-am înscris mintenaș. A mai durat câteva luni în care, presupun, au trebuit convinși unii și alții că nu vrem să furăm calul cuiva. În fine, la sfârșitul lui octombrie s-a pornit. Și tot de-atunci și eu.
Am tot fost rugată în mai multe rânduri să scriu despre experiența asta, însă întâi a trebuit să mă dumiresc eu mai bine ce și cum, dar și să găsesc răgaz pentru textul ăsta între joburi, call-center, o mini schimbare la față a casei și timpul pe care mi-l acord – vreau, nu vreau – ca să nu devină prea copleșitoare toată perioada asta. Deci cum e treaba asta cu voluntariatul în call-centerul DSPB? Citiți.

De ce?

Am mai spus-o în câteva rânduri și, chiar dacă poate sună cumva arogant, răspunsul cel mai simplu și mai onest este pentru că pot. La modul cel mai propriu. Sunt freelancer de zece ani, cumva am un control mai mare asupra orelor la care muncesc pentru a livra ce am de livrat clienților*, astfel că reușesc, aproape zilnic, să am vreme și de asta.
N-am considerat nici o secunda că întrebarea asta se referă la motivație per se fiindcă nu înțeleg de ce gestul de a ajuta, dacă împrejurările îți permit, ar isca întrebări. Așa m-au construit ai mei și nu mi se pare nimic ieșit din comun. Dacă poți să ajuți, ajuți. Cu atât mai mult cu cât, am mai zis, asta e o situație de criză, așa că all hands on deck.  

*profit de ocazie să le mulțumesc clienților, se știu ei, pentru că încrederea lor în calitatea muncii mele, dar și plățile prompte, îmi permit să dedic aceste câteva ore voluntariatului. Chiar sunt recunoscătoare!

Cine sună? De ce sună?
Sunt două categorii principale de solicitări: teste și decizii.

TESTE
Aici ne sună fie cei care sunt contacți direcți, carantinați, și vor testare, fie oameni cu simptome care, de asemenea, au nevoie de testare, și, în fine, cei cărora laboratoarele nu le-au transmis rezultatele testelor.
IMPORTANT: Cele care au obligația legală, cf. Legii Pacientului, de a transmite rezultatele către pacienți sunt laboratoarele. Ambulanța prelevează mostrele respective, dar ele nu sunt procesate nici de Ambulanță și nici de DSP. Din păcate, prea adesea ne întâlnim cu situații în care laboratoarele nu-i anunță pe oameni de rezultatul testelor și singura variantă pe care o au cei testați e să sune la DSP pentru că, da, în cele din urmă ajung și acolo rezultatele.
Totuși, e de reținut că, în context, datoria principală a DSP e să facă, în baza rezultatelor pozitive, acele anchete epidemiologice. Cu alte cuvinte, dacă ai avut ghinionul să te infectezi, cu siguranță o să primești un telefon de la DSP. Dacă nu, și laboratorul nu se sinchisește să te anunțe, suni în call-center și lași o solicitare de comunicare a rezultatului. Noi, în call-center, nu avem acces la rezultate.

DECIZII
Marea majoritate a celor care ne sună sunt mai degrabă copleșiți de un rezultat pozitiv, îngrijorați sau chiar speriați, unii dintre ei. Unii se întâlnesc prima dată cu procedurile online ale unei instituții și au nevoie de un fel de navigare prin ce au de făcut, alții au nevoie de confirmarea faptului că au făcut bine și, în fine, unii care au făcut ce trebuie și, dintr-un motiv sau altul, sistemul n-a ținut cu ei.
Deciziile sunt de două feluri: izolare (exclusiv pentru cei care au test cu rezultat pozitiv) și carantinare – contacți direcți, simptomatici până la momentul în care le este prelevat un test care se va dovedi pozitiv, cei veniți din țări străine și care trebuie să se carantineze cf legii.
IMPORTANT: Termenul legal în care DSP eliberează aceste decizii este de 30 de zile după ce perioada de izolare/carantinare s-a terminat. Sfatul meu e să nici nu le solicitați până la finele respectivei perioade pentru că o carantină poate deveni izolare, iar o izolare se poate prelungi peste cele 14 zile.
Cel mai important e să aveți grijă de sănătatea voastră și să țineți legătura cu medicul de familie, iar dacă starea vi se agravează, să sunați la 112. 

CONCEDIU MEDICAL
Pentru oricare dintre cele două situații, separat sau împreună, o să primiți concediu medical, iar pentru COVID decontarea este de 100%.
IMPORTANT: Cf OUG 180/20 noiembrie 2020 urmat de un ordin comun MC+CNAS, medicul de familie vă poate da concediu medical în baza unui rezultat pozitiv și a propriei monitorizări dacă sunteți asimptomatici.

De unde știi ce să le spui oamenilor care sună?

Am făcut la început vreo două traininguri cu Diana Voicu, parte din acest proiect, șefa Initiativa România și neobosita mamă a lu’ call-center. Pentru situațiile ieșite din comun am căutat și eu legislația care se aplică. În principiu, cam orice potențială problemă are o acoperire într-un paragraf de lege, într-un fel sau altul.
IMPORTANT: toate solicitările din call-center primesc un număr de ordine. Dacă aveți nevoie să sunați, cereți acest număr la finele convorbirii pentru ca astfel cererea voastră poate fi urmărită de cei care trebuie s-o rezolve.

Sună și oameni agresivi?

Da, uneori sună și oameni supărați. Cu și, mai ales, fără motiv. Oameni care nu vor să stea în carantină sau izolare și sună să se certe cu DSP pe tema asta, oameni care au cerut testare la o adresă care nu există (!), oameni care sunt cetățeni europeni și au drepturi, unii care, imho, sunt pur și simplu speriați și copleșiți de povestea asta cu coronavirusul și au nevoie să urle la cineva, chiar dacă nu conștientizează asta și, la drept vorbind, nici nu-i ajută.  

DSP are angajați plătiți să facă asta, de ce trebuie s-o facă oamenii gratis?
 
În București, zilnic, sunt în jur de o mie de cazuri noi, zeci de mii doar în ultima lună. Pe lângă cei confirmați, sună și cei care vor să se testeze, dar și cei care sunt contacți direcți și au nevoie de acea decizie de carantinare ori doar de o informație. Sună și oameni din Ilfov, pentru ca la DSP Ilfov nu e call-center și nu reușesc să ajungă să vorbească cu cineva. Apropo, pe aceștia nu prea avem cum să-i ajutăm, DSP Ilfov e altă instituție, altă bază de date.
Pe scurt, e imposibil ca, doar cu angajații pe care îi are, DSP să poată gestiona o mie de apeluri pe zi, așa cum facem noi în call center, de la ora 8 la ora 22, zilnic. Da, și în weekend.
Toți cei care facem asta ca voluntari am ales să facem asta, așa, pe timpul și pe energia noastră. Dacă DSP ar angaja oameni care să facă asta, i-ar plăti, inevitabil, din taxele noastre. Așa că ar fi  super drăguț dacă cei care stau pe margine n-ar mai cârcoti – mersi!
Apropo, sunt astfel de inițiative și la Sibiu și Cluj. O să revin cu date de contact și updates în sensul ăsta.

Când pot să vin?  

Sunt mai multe ture: 8-11, 11-14, 14-17, 17-20, 20-22. Poți veni în oricare dintre acestea, oricâte zile pe săptămână reușești să rupi din programul tău și nu e musai să vii mereu în acelați interval atâta timp cât anunți, la începutul fiecărei săptămâni, când o să poți ajunge. Înscrieri aici.

E safe?

Da. Birourile sunt distanțate. Nu intrăm în call-center cu hainele, gențile și măștile de-afară, nu intrăm fără să ne luăm temperatura și nu începem până nu ne dezinfectăm, pe noi și punctul nostru de lucru: scaun, birou, laptop, mouse, căști/receptor, tot. E safe.

E greu?

La drept vorbind, nu e greu. Ai o casca, sună telefonul, răspunzi, vorbești. Dar e greu, pentru că absolut toată lumea care sună are o problemă, într-un fel sau altul. Unii sunt presați de angajatori să facă sau să nu facă lucruri, alții sunt lăsați de izbeliște ori greșit informați de către medicul de familie sau alte persoane și au așteptări, convingeri sau informații care sunt neconforme cu realitatea.
E obositor și te consumă și, când pleci de-acolo, îți vine încă și mai abitir să-i admonestezi pe toți nepurtătorii de mască!
Pe de altă parte, pe mine mă încarcă pozitiv prezența acolo, printre oameni care dau din timpul lor ca să-i ajute pe alții, mă încarcă pozitiv gândul că, la finele celor câteva ore din call-center am ușurat experiența unora cu această boală.
Chiar cred că funcționează ca un pay it forward: faptul că oamenii au un feedback bun de la noi, sunt ajutați pentru că cineva le-a răspuns frumos, cu răbdare și empatie, și i-a îndrumat prin hățișurile birocrației pandemice, ne ajută pe toți. Omul care știe ce are de făcut într-o situație de criză e mai liniștit, poate chiar se evită, în felul ăsta, niște conflicte, nervi, îngrijorare, agresivitate. Iar asta, dați-mi voie să n-am nici un dubiu, e o lume mai bună pentru noi toți!

Gata!