August 31

Motanul Jack, American Airlines şi PR-ul de criză

Faptele. Pe 25 august, Karen Pascoe era pregătită să zboare din NewYork în California, acolo unde primise o ofertă bună de job. Alături de ea şi de multe bagaje, se aflau cei doi prieteni îmblăniţi, Jack şi Barry, doi motani pe care Karen îi “înfiase” prin intermediul unui centru de adopţii.

Karen face check-in, predă cuştile celor doi motani cu motani cu tot, şi aşteaptă liniştită anunţul de îmbarcare… până când un membru al staff-ului American Airlines vine să-i spună că Jack the Cat s-a pierdut. Ea se îmbarcă, totuşi, într-o cursă târzie către California, cu asigurările de rigoare din partea companiei aeriene, cum că motanul va fi căutat, găsit şi trimis la ea.

“Atacul”

Acest lucru nu se întâmplă, însă, în ciuda mailurilor şi telefoanelor lui Karen către AA, la care compania nu răspunde decât după aproape trei zile, pe 28, şi destul de evaziv. În disperare de cauză, Karen a făcut o comunitate pe facebook  numită Jack the Cat is Lost in AA Baggage at JFK prin intermediul căreia cere publicului s-o ajute să facă un pic de presiune la AA pentru găsirea motanului. În scurt timp, comunitatea strânge peste o mie de iubitori de pisici, şi nu numai, plini de compasiune, toţi exprimându-şi dezaprobarea cu privire la lipsa de reacţie a AA dar amintind, în treacăt sau nu, şi despre experienţe neplăcute avute de ei cu aceeaşi companie.

Nu uitaţi că între timp NY a fost vizitat de uraganul Irene, aeroportul JFK a fost închis, zborurile anulate, după care a urmat reluarea activităţii cu toată nebunia presupusă de acest lucru pentru orice linie aeriană. Numai de Jack nu le ardea lor… Însă în timp ce oricine înţelege problemele cauzate de un uragan, pierderea motanului Jack şi lipsa de reacţie n sensul ăsta n-au fost deloc aspecte pentru care publicul să găsească vreo urmă de simpatie.

Reacţia companiei

Probabil AA nu s-a gândit nici o clipă că pierderea unui motan se poate transforma într-o reală criză de PR, după cum probabil nu a luat în calcul nici presiunea pe care o comunitate pe facebook o poate pune – acum, când scriu sunt 5700 members – dovadă fiind faptul că abia duminică au contactat-o pe stăpâna lui Jack, ca să-i spună că nu i-au găsit motanul.

Dar comunitatea iubitoare de motan creştea, comentariile se adunau, apăruseră şi pe Twitter (@findjackthecat dar şi un #findjackthecat) şi pe pagina de FB a companiei… ceva trebuia făcut! Aşa că au început să răspundă la comentarii şi, de luni, postează updates frecvente pe facebook cu privire la eforturile făcute pentru găsirea lui Jack. Pe cheltuiala lor, Karen a fost invitată la NY să asiste la toată acţiunea.

Măsuri concrete

AA au pus postere peste tot în aeroport, sunt consultaţi de Mayor’s Alliance Society (un mare ONG) pentru a instala un anumit tip de capcane. Nu au uitat să pună apă şi mâncare în cuşca lui Jacj în cazul în care acesta doreşte să revină acolo, au alertat toate companiile aeriene care operează pe JFK pentru a le cere ajutorul, fac şedinţe la câteva ore pentru a se pune la curent cu activităţile pentru găsirea pisicii, ce să mai, o întreagă desfăşurare de forţe. Printre rânduri, n-au uitat să spună că îşi revizuiesc politicile în ceea ce priveşteun mai bun transport al animalelor.

Îi costă bani? Cu siguranţă!, şi cred că îi costă mai mult acum, când trebuie să facă dovada şi chiar să mişte o mulţime de oameni pentru găsirea pisicii, decât i-ar fi costat dacă se oboseau să răspundă la telefoanele şi emailurile lui Karen, imediat după incident, făcând doar ce fac de obicei în astfel de cazuri.

Să sperăm că Jack the Cat va fi găsit curând şi nevătămat. În caz contrar, AA va avea mereu lipită eticheta de companie aeriană care pierde animale. Bad for business! Cu siguranţă, însă, indiferent de deznodământ, ăsta o să fie case study prin şcolile de comunicare.

PS nu pot să nu mă întreb ce reacţie ar fi avut Tarom! Şi pe voi vă ia râsul când vă gândiţi, nu?!



Tags: , , , ,
Copyright © 2014. All rights reserved.

Posted 31/08/2011 by ruxandra in category "PR sau piar

13 COMMENTS :

  1. By dani matei on

    uite cum functioneaza la Tarom: cineva uita un laptop in tavita de la scanner (trecem peste aspectul “cum sa uiti un laptop acolo”) si zboara. isi aduce aminte in cateva ore, suna la relatii cu clientii: da, ne uitam. ne pare rau, nu e. dupa alte cateva ore, se gaseste o portita la un director si laptopul reapare in 5 minute :D asa merge la tarom

    Reply
  2. By ruxandra (Post author) on

    Cu Tarom eu n’am avut evenimente neplacute, de ce sa zic. Dar celor de la Carpat Air le’a luat aproape o ora sa gaseasca un scaun cu rotile, in conditiile in care ar trebui sa aiba asa ceva la dispozitia pasagerilor iar persoana cu piciorul paradit a fost lasata sa astepte in fata aeroportului, in picioare!

    Reply
  3. By MPH on

    @Dani, ce legatura are Tarom cu Aeroportul Otopeni? In afara ca zboara de acolo, astea sunt doua compnaii diferite. Daca ti-ai uitat ceva pe tavita de la scanner, atunci suni la aeroport, nu la compania cu care zbori.

    Imagineaza-ti ca zbori cu alta companie decat Tarom si i-ai suna pe ei. Stii ce ti-ar spune? Ti-ar spune sa suni la aeroport ca nu e problema lor. Asa ca data viitoare nu mai suna la director, suna la aeroport direct.

    Reply
  4. By MPH on

    De asemenea, nu American Airlines este principalul vinovat pentru pierderea matei, ci compania care deserveste zborurile American Airlines de pe JFK. Probabil ca American Airlines este acel operator, insa pe Otopeni, de exemplu, este Menzies. In Amsterdam sunt vreo 3, doar una se numeste KLM Ground Services. Deci iar speculam. Stiu ca veti zice ca mata a fost data la check-in American Airlines si ca ei trebuiau sa aiba grija de ea, insa nu este 100% vina lor.

    In ceea ce priveste Tarom, va asigur ca este printre cei mai buni. Am Platinum Level pe Sky Team si Gold pe Star Alliance, deci zbor foarte des si am avut mii de experiente. Tarom este singura companie care nu mi-a pierdut niciodata nimic si a fost de cele mai multe ori foarte punctuala. Am avut experiente proaste si cu KLM, si cu Lufthansa, si cu Air France, si cu Czech Airlines, si cu Delta, si cu Air Canada, si cu SAS, si cu Iberia… Deci mai lasati in pace Taromul.

    Ma enervez cand vad cum unii scuipa unde nu trebuie.

    Reply
    1. By ruxandra (Post author) on

      well, atata timp cat e responsabilitatea lor in fata clientului, vina le apartine de asemenea. de altfel, intr’un final dramatic, la presiunea publicului, si’au si asumat’o.
      cat despre tarom, nu era vorba de ce fac ci de cum ar fi reactionat – daca ar fi reactionat (ceea ce eu ma indoiesc) la o situatie de genul asta, asa ca nu te mai enerva.

      Reply
  5. By Cristi C. on

    Nu poti spune ca nu e vina ta ca si companie pentru ca nu ai livrat un serviciu din vina furnizorului. Este vina companiei in fata clientului si este datoria companiei sa traga ulterior la raspundere furnizorul, nu a clientului pentru ca acesta nu are nicio legatura contractuala cu furnizorul.

    Reply
  6. By Gerhald on

    Din cate stiu eu, in zona cu scanere exista si camere de supraveghere. Nu era mai simplu sa se vizioneze casetele?

    Reply
  7. By Elena on

    Din pacate, AA are o reputatie proasta de f multi ani, deci pe mine nu ma mira! Americanii sunt primii care vor sa fie pe podium cand vine vorba de Customer Service, dar tot primii cand vine vorba de FAILURE!

    Reply
  8. By AMCC on

    Tarom chiar este o companie super OK…am auzit in ultimele luni chiar si turisti straini sa laude Taromul si sa se intrebe de ce nu sunt mai agresivi in publicitate. Cand vine vorba de CS cei de la Air France au cea mai mica nota, -1 mai mic ca 0 !…dar vad ca se intampla si la case mai mari …

    Reply
  9. Pingback: Virgin şi viteza de reacţie în PR « pr intre randuri

  10. Pingback: Jack the Cat – updates « pr intre randuri

  11. Pingback: American Airlines şi Jack the Cat: final trist |

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *