October 18

Conferinţa de presă: informaţii sau cadouri?

În vremuri de restrişte pentru print (dar lasă că nici restul presei n-o duce neapărat bine), jurnaliştii au probleme să scrie despre chestiile bune pe care le face o companie sau alta, dacă respectiva companie nu trece şi pe la Departamentul Vânzări. A fost o discuţie lungă (şi, pe alocuri, aberantă) pornită acum câteva luni, apopo de relaţii publice şi earned vs. paid media dar nu vreau s-o reiau.

Da, presa n-o duce bine, are probleme de conţinut de calitate, credibilitate şi fonduri, şi, da, există comunicatori care nu ştiu să pună informaţiile pe care le au de transmis în contextul ori cuvintele potrivite. Tot aşa cum există jurnalişti (ok, nu generalizez, dar există cel puţin un jurnalist!) care au întrebat dacă nu cumva menţionarea UNESCO într-o ştire este sau nu reclamă pentru organizaţia cu pricina, tot aşa cum sunt comunicatori care te sună zilnic să te întrebe “Când apare ştirea”.

Continue reading

August 31

Motanul Jack, American Airlines şi PR-ul de criză

Faptele. Pe 25 august, Karen Pascoe era pregătită să zboare din NewYork în California, acolo unde primise o ofertă bună de job. Alături de ea şi de multe bagaje, se aflau cei doi prieteni îmblăniţi, Jack şi Barry, doi motani pe care Karen îi “înfiase” prin intermediul unui centru de adopţii.

Karen face check-in, predă cuştile celor doi motani cu motani cu tot, şi aşteaptă liniştită anunţul de îmbarcare… până când un membru al staff-ului American Airlines vine să-i spună că Jack the Cat s-a pierdut. Ea se îmbarcă, totuşi, într-o cursă târzie către California, cu asigurările de rigoare din partea companiei aeriene, cum că motanul va fi căutat, găsit şi trimis la ea.

“Atacul”

Acest lucru nu se întâmplă, însă, în ciuda mailurilor şi telefoanelor lui Karen către AA, la care compania nu răspunde decât după aproape trei zile, pe 28, şi destul de evaziv. În disperare de cauză, Karen a făcut o comunitate pe facebook  numită Jack the Cat is Lost in AA Baggage at JFK prin intermediul căreia cere publicului s-o ajute să facă un pic de presiune la AA pentru găsirea motanului. În scurt timp, comunitatea strânge peste o mie de iubitori de pisici, şi nu numai, plini de compasiune, toţi exprimându-şi dezaprobarea cu privire la lipsa de reacţie a AA dar amintind, în treacăt sau nu, şi despre experienţe neplăcute avute de ei cu aceeaşi companie.

Nu uitaţi că între timp NY a fost vizitat de uraganul Irene, aeroportul JFK a fost închis, zborurile anulate, după care a urmat reluarea activităţii cu toată nebunia presupusă de acest lucru pentru orice linie aeriană. Numai de Jack nu le ardea lor… Însă în timp ce oricine înţelege problemele cauzate de un uragan, pierderea motanului Jack şi lipsa de reacţie n sensul ăsta n-au fost deloc aspecte pentru care publicul să găsească vreo urmă de simpatie.

Reacţia companiei

Probabil AA nu s-a gândit nici o clipă că pierderea unui motan se poate transforma într-o reală criză de PR, după cum probabil nu a luat în calcul nici presiunea pe care o comunitate pe facebook o poate pune – acum, când scriu sunt 5700 members – dovadă fiind faptul că abia duminică au contactat-o pe stăpâna lui Jack, ca să-i spună că nu i-au găsit motanul.

Dar comunitatea iubitoare de motan creştea, comentariile se adunau, apăruseră şi pe Twitter (@findjackthecat dar şi un #findjackthecat) şi pe pagina de FB a companiei… ceva trebuia făcut! Aşa că au început să răspundă la comentarii şi, de luni, postează updates frecvente pe facebook cu privire la eforturile făcute pentru găsirea lui Jack. Pe cheltuiala lor, Karen a fost invitată la NY să asiste la toată acţiunea.

Măsuri concrete

AA au pus postere peste tot în aeroport, sunt consultaţi de Mayor’s Alliance Society (un mare ONG) pentru a instala un anumit tip de capcane. Nu au uitat să pună apă şi mâncare în cuşca lui Jacj în cazul în care acesta doreşte să revină acolo, au alertat toate companiile aeriene care operează pe JFK pentru a le cere ajutorul, fac şedinţe la câteva ore pentru a se pune la curent cu activităţile pentru găsirea pisicii, ce să mai, o întreagă desfăşurare de forţe. Printre rânduri, n-au uitat să spună că îşi revizuiesc politicile în ceea ce priveşteun mai bun transport al animalelor.

Îi costă bani? Cu siguranţă!, şi cred că îi costă mai mult acum, când trebuie să facă dovada şi chiar să mişte o mulţime de oameni pentru găsirea pisicii, decât i-ar fi costat dacă se oboseau să răspundă la telefoanele şi emailurile lui Karen, imediat după incident, făcând doar ce fac de obicei în astfel de cazuri.

Să sperăm că Jack the Cat va fi găsit curând şi nevătămat. În caz contrar, AA va avea mereu lipită eticheta de companie aeriană care pierde animale. Bad for business! Cu siguranţă, însă, indiferent de deznodământ, ăsta o să fie case study prin şcolile de comunicare.

PS nu pot să nu mă întreb ce reacţie ar fi avut Tarom! Şi pe voi vă ia râsul când vă gândiţi, nu?!