Cireaşa de pe… cafea!

Ieri, o captură de ecran cu replica Starbucks Promenada dată unui client, pe pagina cafenelei, devenea “vedetă” pe Facebook, cu multe shares şi comentarii. Fiindcă era un aşa nu:

Problema nu e doar una de gestionare lipsită de profesionalism a unui brand în Social Media ci şi faptul că, iniţial, un client se plânge de felul în care a fost tratat. Dar, prin prisma propriei experienţe, să zicem că ăsta e un caz izolat şi să revenim la gestionarea relaţiei cu clienţii via Social Media.

Starbucks nu are o pagină oficială în România, însă, oricum ar fi, reacţiile nu au întârziat să apară, şi n-au fost chiar dintre cele pozitive. Aşa cum era firesc, de altfel.

Despina Ponomarenco, cea care se ocupă de comunicare la mallul Promenada, a intervenit în discuţie cu precizarea că managerul cafenelei Starbucks din Promenada spune că pagina respectivă nu este o pagina oficială, iar altcineva a comentat la mine pe pagină cu aceeaşi informaţie, venită, se pare, de la şeful pe România al lanţului de cafenele, Costin Gheorghiu. Tot el ar mai fi spus şi că se va ocupa ca pagina cu pricina să fie raportată la FB şi ştearsă.

© Norman Chan | Dreamstime.com

Însă eu cred că pagina aia e făcută de cineva de la Starbucks. La fel ca asta, dedicată cafenelei din mallul Vitan. La fel ca asta pentru cafeneaua din Cluj. Ambele, pagini evident ţinute de către cineva din interior, pagini cu vechime pe FB, de care managementul Starbucks nu s-a dezis şi nu le-a raportat pentru că n-au provocat nici o problemă!

Starbucks e un loc în care cafeaua e bună dar nu e ieftină, tocmai pentru că asocierea cu brandul costă. Mulţi beau sau cumpără cafea de acolo pentru că e cool. Dacă scoţi cool-ul din ecuaţie, nu mai rămâne decât nişte cafea. Pe care, la o adică, o poţi bea şi în altă parte!
Nu cred că le vor scădea vânzările din pricina că un angajat n-a fost în stare să gestioneze cum trebuie pagina neoficială a unei cafenele din celebrul lanţ. Dar ceva urmări tot sunt:

Şi vor mai fi glume de genul ăsta. Sau alte reacţii. Nu e păcat?

Cristi Manafu a scris aici şapte lecţii de social media care pot fi învăţate din povestea asta. Sper că managerul Starbucks România va lua notă de ele şi o să decidă prezenţa oficială în Social Media, pentru a preîntâmpina, pe viitor, alte situaţii nefericite sau măcar pentru a le gestiona ca lumea, atunci când se întâmplă.
Prezenţă online, iată, există oricum şi e aberant să-ţi imaginezi că îi poţi mulţumi pe toţi, clienţi şi angajaţi. Ceea ce poţi face, însă, ceea ce ar trebui să faci, e să ai grijă de imaginea ta în toate mediile în care clienţii tăi sunt. Şi cum clienţii sunt în Social Media, brandurile ar trebui să fie şi ele acolo. Asumat şi gestionat într-un mod profesionist, nu de angajaţi care nu ştiu să scrie corect sau se plâng de salarii.